Fidelización del cliente, una vieja historia que partió en la edad de los caballeros romanos. Sabían ustedes que el origen de la palabra "cliente" es romana y hace referencia a los inquilinos que protegía el señor feudal para que lo defendieran cuando venía el enemigo. El señor feudal por lo tanto se encargaba de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, origen de la "fidelización del cliente". Ciertamente no se aleja mucho de la situación actual. Clientes que son tratados como consumidores y que reciben estrategias de "fidelización" para proteger a una empresa del enemigo. Por eso es que quiero ser infiel! Al revés de lo que se lee en managment preferiría que las estrategias de fidelización, enarboladas con orgullo por algunos, sean para hacer que las compañías se centren en sus clientes, les inventen mejores panoramas, mayores posibilidades. En este escenario se pueden escuchar en reuniones de gerencia frases tales como: "Un reclamo bien atendido nos asegura un cliente fiel", como si nos interesara que nos jodan para luego ser reparados. "Hay que tener clientes leales, sino se nos van a la competencia y el retorno nos cuesta caro". Autoreferencia nº1. Que bueno que cueste caro a ver si mejoran el servicio. "Hay que amarrarlos con servicios especiales para que cuando se quieran cambiar el costo para ellos sea alto". Autoreferencia nº2. Gracias -pensado especialmente para bancos y telefónicas. Y, posiblemente en un power point, aparecerán las siguientes estrategias para fidelizar (nos): - Que el número telefónico jamás le pertenezca al cliente, siempre a la empresa... me imagino que no pasará mucho tiempo hasta que uno tenga su número personal (el nombre por ejemplo) y lo active con el proveedor que quiera. - El pago automático de cuentas. Típico en los bancos, a cuantos les ha pasado que finalmente deciden no cambiarse porque el costo de coordinar los pagos es muy alto. - Las millas, kilómetros, puntos, etc. Muy creativo, no me parece tan mal, por último cambias los puntos por una plancha o viajas a donde nunca habrías ido sino te regalaran el pasaje. - Servicio telefónico postventa. Esta da para varios post. a)seguro que los que atienden no tienen nada que ver con la empresa que no te cumplió, pero tienen una batería de preguntas estándares que te hacen sentir como si fueras "dispensador de información estadística" más que una persona. No te extrañe que no te pregunten el nombre. b) Con suerte "tu tema" llegará a reunión de gerencia en donde el comercial alega contra el de operaciones, argumentando que el 18,5% de los clientes se quejó del olor a rancio del jamón. Eso es lo más cerca a que llegarás a una mesa de gerencia. c) Si insistes que te atiendan te pasarán con un supervisor, que seguro nunca quizo ser supervisor de atención a clientes pero no pagaban mal y terminarás colgando para no sentirte más incomprendido. Seguro más de un amigo pensará que a esta altura estoy resentido, más que mal estoy haciendo antesala para presentarme ante la agente del Banco (que sólo publicaré su nombre si me va mal) dado que el banco cometió un "errorcito" que me cuesta 12 millones de pesos por un mal cálculo de tasa... qué tal (por suerte me dan 15 años para pagarlos...). Resentido no, sólo quiero que tengan un minuto de reflexión para cuando vaya a usar la palabra "fidelizar" se muerdan la lengua. Gracias. Postpost1 : No les dejé ningún link a artículos de fidelización de clientes porque no valen la pena. Postpost2 : Mi señora me autorizó a poner el titular... jeje. (Leer más)