Enviado por Jotael martes, 28 noviembre, 2006a las 19:02
Para mi la marginalidad es un campo altamente relevante y fecundo, en ella se expresa la poética de la insatisfacción profunda, la incomodidad al olor de las ovejas (ese olor a resignación tranquilizada del "uno" ...porque uno es así), la creatividad de la potencial innovación (los Steve Jobs provienen de la marginalidad) o el "gérmen" de las revoluciones ciudadanas (Chiapas, Paris y nuestros pingüinos en la expresión criolla). Algo en común tiene la brigada que raya la ciudad, la perseverancia del emprendedor que abre mercados inimaginables, los defensores de los derechos que aún no son derechos y el artista que provoca al límite de conmover o repugnar. Voces marginales, son señales, provocaciones que nos muestran nuestros límites, nuestros excesos. Irreverencia con compromiso. Indignación e intolerancia a la sensibilidad adormecida por una cotidianeidad con dimecaína. Y cómo la marginalidad se hace presente en el mundo del diseño. Exploremos sin pretenciones de verdades, más bien reconozcamos algunas sombras al respecto. Para eso tenemos que hacer dos distinciones previas: 1. Conflictos de valores 2. Prácticas "puente" Los conflictos de valores pertenecen a los habitantes. Más bien pertenecen al habitar. El habitar es histórico, social y corporal. No se habita sin un cuerpo, sin costumbres y gustos, tampoco se habita sin pertenecer a una comunidad con identidades y roles, con maneras de ser y hacer, con un "uno" que nos indica las "buenas costumbres", del espacio de lo posible. No se habita sin una coyuntura histórica de tradiciones y modernidades, como marejadas que mezclan aguas dulces y saladas, marejadas últimamente más violentas e invasivas que silenciosas. Un valor orientador es la opción que el habitante toma ante una disyuntiva, "prefiero este tipo de vida", es la vida "que vale la pena vivir". Los valores organizan nuestra manera de consumir, de comprar. Algunas cosas se optan ante otras en una suerte de "definición" de finalmente quién soy o quién quiero ser. Pero los valores orientadores pueden ser contradictorios, hacer algo puede significar "sacrificar" otra posibilidad. El gusto por comprar un Mac, en el caso de los diseñadores, más tiene que ver con ser Apple Style, una manera de vivir y de definirse ante el resto, que por las capacidades tecnológicas o "features" del Mac. El tener que optar entre valores orientadores, los modernos que desplazan o redefinen a los tradicionales, sacrificar uno por otro, dejar que uno prevalezca ante otro. Ser libre pero tener que declarar el compromiso con una carrera, ser aventurero pero trabajar de asalariado, vivir a lo que "mi ritmo me diga" pero ser programado y cumplidor, son ejemplos de "conflictos de valores". Los conflictos de valores se expresan de diversas maneras, siempre aparapetados de la obviedad, de la articulación. Se muestran como resignaciones tranquilizadas, resentimientos, exclusiones, confusiones, vergüenzas u orgullos. Hacen sufrir porque no permiten que sea todo como tiene que ser. Pero, los habitantes desde la marginalidad inventan trucos, herramientas, historias, prácticas para resolver estos conflictos. Y esos productos están en la marginalidad, no se encuentran en Falabella, están en las casas de la gente en forma de espacios que no se habitan como "se debiera", cosas que se usan de otras maneras a la que se las imagino el fabricante, explicaciones que satisfacen mejor unas ganas de que sea verdad que de un estricto entendimiento de lo que se habla. Esas son las prácticas puente que intenta resolver estos conflictos tensionados. El diseñador puede aprender de lo marginal. De la expresión inconclusa, a veces ridícula a nuestros sentidos, que se ríe de esa creatividad del habitante por tratar de resolver el espacio que habita y no lo celebra como una joya del consumo. Lo marginal en el diseño no tiene que ser la invención casi artística de un producto, para eso dejemos que los artistas se manifiesten, ya que el diseño no es arte. Lo marginal en el diseño está en la cotidianeidad del habitante, para lo cual el diseñador tiene que aprender a escuchar, y sobre todo a callar el ruido de una inventiva que distrae. Como decía mi tía Pascuala -ilustre habitante de puerto- cuando estaba frente a un necio, "tiene mucho ruido entre las orejas". La innovación es la capacidad de convertir este grito latente en oferta, de convertir los conflictos de valores en oportunidad para expandir las posibilidades del habitante. Un buen diseñador tiene que tener más capacidad de escuchar que de trazar. Para profundizar lean Tomando un Punto de Vista Ampliado de los autores M. Flores Letelier, Ch. Spinosa y B. Calder. (Leer más)
Enviado por Jotael sábado, 19 agosto, 2006a las 18:28
Una de las situaciones más delicadas que nos toca, en el mundo del trabajo y los negocios, es que nuestras ofertas sean recibidas con entusiasmo por los clientes. En la preparación de proyectos o propuestas, el tema de "cómo se lo presentamos" para que le haga sentido al cliente es posiblemente lo que más dolores de cabeza y desvelos nos trae. Y si no lo hicimos bien, viene la frustración posterior por no haber explicado "esto que no entendió" o del "cómo no nos dimos cuenta que lo que quería era otra cosa".
Por eso "una buena oferta" no es una cosa sino una historia que le tiene que hacer sentido al otro. No es una historia engañosa, es una historia que nos da cuenta a nosotros mismo de cuál es el mundo en que nuestra oferta tiene sentido.
Tres elementos de esta historia.
1) El Tsunami, arrasa, pero no trae agua, sino maneras de ser en el mundo distintas e invasivas, posiblemente dominantes, nos guste o no nos guste. Son "verdades" de lo que va a venir. Un buen ejemplo, para ponerle carne al esqueleto, es el post "el futuro que se nos viene" de Fernando Flores, en el que nos anticipa la llegada de la Banda Ancha, la Innovación Genética y la Nanotecnología. Toda oferta vive en un contexto histórico, de narrativas que se instalan sin pedir permiso, sino que están y se hacen más fuerte. Es la modernidad que se hace presente. El "reciclaje" y la "comida sana - vivir natural" son buenos ejemplos de modernidades que se han instalado y que han permitido que nuevas ofertas se desarrollen, sino no tendría sentido el precio del agua mineral o los "contenedores urbanos" de modulab.
Entonces la pregunta es qué "tsunamis" serán los que más afecten a la industria de nuestro cliente y en especial a él. De qué manera el cliente perderá negocios sino se adapta a esta arremetida, y cómo nuevas ofertas surgirán de competidores que no se imaginaba que aparecía.
Cuando era chico, era una tanto enfermizo, mi madre me ponía unos Bencetazil para las amigdalas "te va a hacer bien" me decía, mientras veía como la solución harinosa salía por la punta de la aguja dorada al final de la jeringa de cristal, con precisión alemana, hervida en su contenedor especial. Higiénico por cierto. La industria de las jeringas de vidrio colapsó, son reliquias, y no por falta de calidad (las ISO respectivas) sino porque llegó lo desechable, junto al plástico, llegaron estas nuevas jeringas y no precisamente de competidores alemanes, sino de plásticos norteamericanos.
2) Mi Oferta, un salvavidas. En ese sentido la oferta que traemos tiene que ser un salvavidas para el cliente-a-punto-de-ser-tragado por el tsunami (si es que ya no se ahogó). Esto nos exige entender como opera nuestra oferta en el mundo del cliente, incluso más en el mundo que viene que en el que se va. ¿Conoces el valor de tu oferta? ¿Por qué es un salvavidas?
Ser un "salvavidas" tiene una exigencia, ser creible. Un cliente puede creer que viene un tsunami, puede creer que está en peligro, puede creer que nuestra solución propuesta es buena, pero ¿cree en nosotros? Eso también tenemos que comunicarlo en nuestra oferta, nuestra experiencia y nuestras garantías.
3) Las mujeres y los niños primero. Yo tenía un tío, dueño de un restorán, que cuando estaba acachado con algo, salía al pasillo y decía sutilmente pero que se escuchara, "noooo, almejas ya no quedan, creo que hay un par de platos" y rápidamente aparecían los que se entusiamaban, más por la escacez que por el gusto a las almejas. La oferta que traemos tiene su temporalidad, su escacez, su dignidad. Si es buena, o la toman ahora o habrá otro que se interese, y que normalmente será el competidor más peligroso que tiene el cliente (nos encargaremos que así sea).
Y tú ¿eres un salvavidas?
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Enviado por Jotael domingo, 30 julio, 2006a las 23:04
Este sábado tuve esa dinámica y cundidora experiencia de trabajar con un grupo de jóvenes diseñadores, que recién vengo conociendo, del diplomado CAD 2.0 de Chile País de Diseño. Era un laboratorio de Marketing, en donde testeamos y exploramos los sentidos comunes que tenemos sobre el tema.
Partimos, a esa hora que había cero grados en las calles, con un ejercicio para soltar el sentido común. Les puse un caso "hipotético" de un mall, en frente a una estación del metro, en cuyos estacionamientos todas las mañanas llegaban automovilistas a dejar sus vehículos para irse a trabajar. La pregunta fue ¿si ustedes fueran el gerente de marketing del mall, qué harían con las personas que dejan sus autos en los estacionamientos?
Funcionó impecable el sentido común, ese que le da tan mala fama al marketing, propusieron cerrar el acceso de los automovilistas al metro, obligándolos a pasar por el mall. Sin ningún curso, ya estaban preparados para ser gerentes de marketing, más que mal el gerente del mall Florida Center había tomado la misma solución. Ante la pregunta sobre ¿qué les pasaría si fueran las personas que son obligadas a cambiar su ruta?, no faltaron los epítetos exagerados y algunos recordaron ese sabor amargos que les había pasado efectivamente con ese Mall, concordaban que un consumidor ante esa experiencia no sólo se sentirían incómodos, sino que además estarían frustrados y agredidos, hablarían mal del Mall. Entonces el primer paso funcionó, el sentido común de olvidarse de los consumidores cuando se aplica el marketing, eso de querer enchufarles las cosas a la gente, eso que se originó en la época que los vendedores metían un pié en la puertas para vender la enciclopedia de la época o el nuevo aparato eléctrico, ese sentido común estaba vivito y coleando, latente y vigente.
Este tipo de cosas son las que más me entusiasman y me dan más ánimo para seguir en esta experiencia del "apostolado" del nuevo consumidor. Pero, cómo es posible que jóvenes que aún no nacían en la época de las 4 P, que nunca pasaron por un curso de marketing que les enseñara esa artimañas, esa manera de mirar al ser humano, estén tan lanzados a seguir el mismo camino. La respuesta no es difícil, este sentido común, que le ha dado tan mala fama al marketing (a propósito de eso de "puro marketing"), se refuerza con una educación objetivizante y relaciones centradas en los quereres y gustares.
Antes de ponerme grave, les seguiré narrando cómo nos fue en esta exploración. Teníamos claro que el marketing reinante estaba centrado en los intereses de los productores en su necesidad de que prefieran sus productos antes que los productos de los competidores, incluso usando prácticas manipuladores o de cohersión hacia los consumidores (como eso de cerrar el acceso al metro y obligar a entrar al mall subiendo tres pisos para que recorra lo mayor posible). Pero, si el nuevo marketing debería centrarse en el consumidor, entenderlo más allá del consumo, como si fuera una persona con compromisos y preocupaciones, hábitos y tradiciones, si este fuera el foco, ¿cómo entonces se convierte eso en valor para las empresas? Esto nos dió pié para hacer una definición sobre el marketing:
El Marketing es la función responsable en las empresas de recuperar el valor que significa la máxima experiencia de satisfacción posible de los consumidores (el r.p.), con los productos o servicios que ésta ofrece.
Eso significa que las capacidades centrales del marketing tienen que estar asociadas a escuchar a los consumidores, segmentar (declarar diversos grupos con diversas maneras de ser), desarrollar ofertas que hagan sentido o hacer que los productos que existen le hagan sentido a esos segmentos, entender como las cosas adquieren un significado particular para ellos, diseñar las experiencias del consumidor con la marca (cuando se enteran de la oferta, cuando la buscan, cuando la consumen) y volver a escuchar.
Esto nos abre dos caminos nuevos a explorar:
a) ¿Qué es "valor" y cómo se recupera?
b) ¿Qué es la "máxima experiencia de satisfacción"?
Del valor hablamos de "hacer más fáciles la cotidianeidad", "ayudar a cumplir los compromisos", "crear identidad" e innovar "creando productos capaces de articular lo relevante de la tradición con lo nuevo de la modernidad".
De la máxima experiencia de satisfacción no alcanzamos a hablar...
Pero no pudimos evitar la conversación más importante de todas, qué oferta son los diseñadores en esta historia, o cómo es su estilo y cuál es el valor que trae.
Cada uno participó desde su propia experiencia y de sus propias dificultades para abordar ese tema. Agradezco por cierto ese compromiso con exponerse en su aprendizaje. (Leer más)
Enviado por Jotael sábado, 24 junio, 2006a las 17:21
En el libro "Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Custormer Experiences" (EN), los autores Diller, Shedroff y Rhea, vinculados a la empresa Cheskin, hacen un listado de 7 propiedades del diseño que son relevantes para la empresa, a continuación las comparto y las comento: 1. El DISE??O crea valor corporativo. Una de las más poderosas propiedades del proceso de diseñar es la capacidad de articular un sentido para los consumidores con la visión de la empresa y viceversa. Los autores dicen "Las organizaciones determinan su futuro primero definiendo una visión de qué es posible y deseable, luego usan el diseño como un músculo para mover la Visión de los diagramas o un conjunto de viñetas a la realidad". La estrategia de posicionamiento hay que llevarla con diseño a ser una experiencia en los consumidores. La marca tiene más sentido para los clientes cuando aparece en la experiencia de consumo, más que con un buen mensaje publicitario. El diseño permite que la marca se exprese en el consumo. A modo de ejemplo, podemos mirar la impresionante capacidad de los diseñadores de Nokia de llevar su slogan "connecting people" al software de sus celulares. 2. El DISE??O permea, irradia, se propaga, es penetrante. Este es un punto crítico en lo que he visto de la industria chilena. Una de las peores prácticas empresariales que se puede tener es relegar el diseño a una persona o un pequeño grupo aislado, incluso algo peor, reducirlo a un manual corporativo. Los autores dicen "piense el proceso del diseño como un virus beneficioso que se propaga a través de la organización". Una de las buenas cosas que he aprendido con Walker es que el diseño no es una acción, menos una herramienta, el diseño es un proceso. Desde el punto de vista de la educación de los diseñadores (la otra educación), se pueden reinterpretar sus competencias desde las habilidades para movilizar procesos, un diseñador de ventajas competitivas sabe como hacer fluir el diseños desde los consumidores hasta los consumidores pasando a través de la organización (investigadores de consumo, product managers, producción, marketing y ventas). 3. El DISE??O es colaborativo "... el diseño es una síntesis de múltiples opiniones y perspectivas". Es la única manera de asegurar que la máxima experiencia satisfactoria de los clientes sea compatible con la capacidad operacional y técnica, con la rentabilidad del negocio y con las habilidades y motivaciones de los empleados. Muchas veces me ha tocado escuchar críticas cruzadas entre diversos equipos, lo que rigidiza aún más la posibilidad de crear ofertas de valor y competitivas. El compromiso es más fuerte con lo que se puede producir que con lo que se debe producir. El proceso del diseño permite crear interacciones, vínculos con el cliente y con los resultados del negocio para producir sintonía y foco. 4. El DISE??O incluye ejecución. "Las Compañías tratan frecuentemente las ideas como si fueran el punto final en vez del comienzo de un proceso", dicen los autores. No hay duda que esto es una de las cegueras más importantes y comunes que podemos encontrar en empresarios emergentes (incluso algunos establecidos). Las ideas no tienen valor, quizás si son patentadas. Como decía un amigo, el Dr. Massey, "hay que matar las ideas", lo que encontraba una exageración en su época pero que lo siento cada vez más necesario para hacer algo de valor a los consumidores. Tarea entonces para el diseño competitivo, llevar las ideas a la ejecución (o en su reemplazo, convertir las preocupaciones de los consumidores en instalación de ofertas en el mercado). 5. El DISE??O es un proceso transparente y reconocible Primero constatemos que el diseño es un proceso. Esto permite mapearlo, encontrar roles, promesas, actividades, herramientas. Esto permite explicitarlo y compartirlo, verlo con otros, ver como juegan cada uno en el proceso, ver estándares y puntos a lograr. El diseño NO es una inspiración divina y estética que depende de una persona, es una construcción colectiva y como dicen los autores "transparente y reconocible". El proceso del diseño es reproducible y recurrente. "Cualquiera que esté involucrado en el proceso de innovación - especialmente diseñadores - debería ser capaz de discutir por qué hicieron ciertas elecciones" dicen los autores. 6. El DISE??O es iterativo. El diseño cuenta con técnicas para hacer mejoras iterativas a los productos a partir de experiencias de los clientes. Los autores proponen que esto tiene que estar comedido con la rentabilidad o como diríamos en buen chileno "lo perfecto es enemigo de lo bueno". 7. El DISE??O incluye metas de Corto Plazo y de Largo Plazo El diseño puede trabajar simultáneamente en dos horizontes. En el corto plazo, para responder a mejoras necesarias o ajustes que se recogen de la observación cotidiana del comportamiento de los productos en mano de los consumidores. Pero, sin lugar a dudas el diseño es un excelente proceso estratégico para generar una diferencia competitiva en el mercado. Un proceso de diseño serio permite que una compañía pueda hacer un seguimiento a las tendencias de comportamiento de los consumidores y prepararse con anticipación a la nueva generación de productos que le permitirá crecer y mantener las ventajas competitivas. Gran tarea nos queda en Chile para posicionar el proceso de diseñar en los empresarios PYMES como una ventaja competitiva, principalmente para participar en los nuevos mercados. Y la otra tarea que no es menor, es que los propios diseñadores, venidas de escuelas más pseudo esteticistas que de negocios, entiendan que su rol tiene una responsabilidad insustituible en la mejora de la competitividad de la industria nacional. (Leer más)
Enviado por Jotael domingo, 18 junio, 2006a las 9:37
En Diciembre, inspirado en el libro de David Weinberger, el renombrado The Cluetrain Manifesto (EN) y sus 95 claves (ES) escribí la primera versión del "Respetable Manifiesto". Hoy, adportas de la visita de Weinberger a Chile, les dejo una actualización de este manifiesto conSiudadano.
EL RESPETABLE MANIFIESTO 2.0
o como "los CONSUMIDORES tal y como los conocíamos, han muerto"
1. Yo tengo mucho que decir, pero no me pregunte por sus productos.
2. Yo quiero que nunca más me llamen para venderme cosas por teléfono. Tenga paciencia, yo le llamo cuando le necesite.
3. Yo consumo, pero además soy un ser humano.
4. Me aburrí de mirar el espectáculo. Quiero participar.
5. No soy un dispensador de información, tengo preocupaciones y vivo experiencias.
6. No me cambie el ejecutivo de cuenta una vez más.
7. No me diga que me entiende, hágase cargo.
8. Cuando lo haga bien yo se lo diré a los demás, cuando lo haga mal yo se lo diré a los demás varias veces.
9. Seré fiel con usted si usted es fiel conmigo, especialmente después de firmar el contrato.
10. No me interesan sus productos sino las posibilidades que me traen.
11. Señores publicistas y marketeros, parece que lo están pasando muy bien, así que déjenme participar.
12. Señores diseñadores, lo siento, es mi turno, yo sé cómo quiero las cosas.
13. No quiero cientos de canales, no más zapping. Ahora tendré mi propio canal podcaster.
14. Si creían saber como uso la web, no se ilusionen, luego cambio la práctica.
15. Si me pregunta por mis necesidades, le hablaré de mi pasado.
16. Pulgas y Spams, cada uno los mata a su manera.
17. Señor banquero, tráteme mejor. Antes, cuando estaba insatisfecho se lo decía a 8 personas, hoy, gracias al blog, a 8 mil.
18. No discutan tanto en el corporativo como mejorar el producto, pásenselo a la gente, nosotros sabemos. Y si tienen dudas, pásenselo a la gente, nosotros sabemos.
19. No me inviten más a sus focus group. Me carga que me miren detrás del espejito, que me den galletitas rancias para compartir con desconocidos y que me pongan un moderador ???objetivo???, es patético. Vayan a mi casa, yo los invito y les llevo a mis amigos.
20. Me vieron??? salí en la prensa ciudadana. Es que ahora puedo escribir y me publican.
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Enviado por Jotael lunes, 29 mayo, 2006a las 10:58
Diversas maneras de llamarle al mismo fenómeno. Y grandioso fenómeno. Felipe convoca en ChilePD a juntarse a diseñar soluciones a anomalías recurrentes que tienen los ciclistas de Santiago. Le llama "desde las prácticas, hasta el producto"... ésta no me la pierdo!
A continuación trascribo el link:
"Algunos me conocen por cicleto y otros por Felipe, la verdad es que da lo mismo para el caso, el jueves 18 de mayo cortaron el candado de mi bicicleta para robársela (info) en lo cual tuvieron éxito pues hasta el día de hoy no tengo noticia de ella. La idea del post es, desde las prácticas humanas, ver soluciones de diseño para este cotidiano problema, sin transformarnos en una agrupación que exige a modo de los MFC sino desde el mundo del consumo generar una respuesta a esta gente que tiene dinero invertido en su medio de transporte alternativo.
ChilePD tiene la alternativa latente de llevar alguna solución al mercado por eso con el fin de quedar con las orejas rojas de tanto escuchar .
nos vamos a juntar el día miércoles en el starbucks que queda en apoquindo frente a la muni antigua de Las Condes a las 19:30, todos los que esten interesados pueden ir a contar lo que les haya pasado .Vamos a pasar del blog a la acción hasta proponer algún producto diseñado desde el consumidor ,por eso como primer paso esta esta reunión de gente que este interesada, desde ya estaríamos innovando pues el gran numero de marcas de bicicleta se centran en la relación entre el ciclista y la maquina pero dejan de lado la relación con el contexto, me refiero a las alcantarillas gruesas de la calles chilenas donde de sobra se te cabe la rueda, los automovilistas que abren las puertas sin mirar hacia atrás , tubos de escape de camiones a la altura de las narices de un ciclista etc???.
La invitación a innovar esta abierta, y surgió desde una practica cotidiana (mi perdida)"
Enviado por Jotael martes, 21 marzo, 2006a las 21:49
En menudo problema nos metimos en Chile PD cuando decidimos desarrollar este diplomado con el mismo nombre. Es que hablar de etnografías está ???algo??? disponible en la comunidad interesada por el ???comportamiento del consumidor???, pero puede sonar aún más extraño si le agregamos el nombre Marketing.
El punto es que queremos hacer una distinción, queremos connotar una diferencia, para algo que consideramos que tiene que ser diferente??? pero, vamos de a poco.
La primera afirmación que hacemos es que la manera de organizar la economía cambió, de una economía de la producción a una economía del consumo. En otras palabras hoy importa más lo que pasa con los consumidores que con las cosas. Esta evolución no es ajena al marketing ni al diseño. Tradicionalmente el marketing se ha enfocado a desarrollar el último eslabón de la economía, que es ligar el producto con el consumidor. La nueva economía exige revertir esta relación.
También afirmamos que una manera eficaz de obtener ventajas competitivas en el mercado se basa en la capacidad de interpretar a los consumidores y diseñar ofertas de valor para ellos.
Pero para interpretar a los consumidores ???hay que ponerse en sus zapatos???. No basta con conocer sus insatisfacciones, hay que conocer sus hábitos, su manera de organizar su vida, sus roles e identidades, sus valores, y la manera que tienen de lidiar en un mundo cambiante donde tradiciones y modernidad chocan constantemente, algunas veces trayendo sufrimientos asolapados, resignaciones tranquilizadas, que sólo un emprendedor es capaz de convertir en una oferta que le cambia las posibilidades.
El nuevo Marketing está en el primer eslabón de la cadena del valor: escucha a los consumidores y diseña las ofertas que se van a producir. El Marketing etnográfico es un conjunto de técnicas para entrevistar, acompañar y analizar a los consumidores que permiten adentrarse en su mundo, conocerlos en su ambiente, en sus comunidades o tribus. El interés final del Marketing Etnográfico no es sólo entender a este ???respetable público???, va más allá. Es un compromiso con el desarrollo y diseño de nuevas posibilidades a partir de nuevos productos o servicios.
Estas técnicas deberían ser de interés para empresarios, diseñadores, investigadores de mercado, marketeros y ???product managers??? principalmente. Es decir, de quienes están fuertemente comprometidos con el diseño de nuevas ofertas y la generación de valor para los consumidores.
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