Confieso, quise hacerme el LESO (leso, sa: adj. Chile. Tonto, necio, de pocos alcances. RAE). Es que nunca me han gustado las escenas en hospitales, ni siquiera para ver la galardonada E.R. Pero el llamado era contundente, "te haces cargo o te haces el leso". Y dado el propósito de este blog: promover (ojalá gritar) la práctica urgente y a ultranza de cuidar a los clientes (ciudadanos o consumidores), comparto con ustedes tan claro ejemplo de lo que hay que cambiar. Antes, dos aclaraciones: 1) mi interés por el cuidado del cliente, más que con un sentido estratégico comercial -cosa por cierto valiosa-, tiene un sentido existencial, considero que es un deber social hacer todo lo necesario para tener una convivencia en masa más llevadera. Experiencias valiosas en cada punto de contacto,en cada servicio, en cada diseño, garantizan mayor calidad de vida y expansión de posibilidades, dado que las interfases (servicios y productos) condicionan las relaciones humanas, incluso con uno mismo. 2) Para mí, Valor Público a escala humana (no económica) es una experiencia "gratificante" que consigna el ciudadano en un contacto con un servicio público y sus representantes. Bien, dicha la introducción, vamos al relato expuesto por José Luis Contreras en su post "o nos hacemos cargo o nos hacemos lesos" es una presentación clara y cruda de cómo NO estamos cuidando al Respetable, ni menos generando valor público, en este caso de Atención Primaria (cosa que sospecho, puede ser recurrente aquí y en la quebrada del ají) . Dejo a ustedes el relato de José Luis:

"La sala de espera un día viernes en la tarde siempre está llena de pacientes, de pronto, poco a poco comienza a quedar vacía... Un paciente balbuceante solicitaba atención, porque la bolsa de su colostomía filtraba deposiciones. El hedor era insoportable para todos, la administrativa, tomó los datos del paciente e informó a los médicos de turno. El paciente solo en un rincón de la sala de espera, todos los otro pacientes esperando en la calle, la escena era patética. El paciente ya había consultado en otras oportunidades por el mismo problema, derivado al hospital, de ahí al CDT, después al consultorio y nuevamente al Sapu. Nuevamente se deriva al Hospital, dado que el Sapu, no cuenta con este tipo de insumos, al llegar con el paciente a la sala de espera del Hospital Barros Luco, mágicamente esta queda vacía. Un auxiliar atinada , pregunta a viva voz quien es el cagao. Discriminación , soledad, asco, compra huevos, abandono familiar, el más pobre entre los pobres."

Entonces, ¿cómo nos hacemos cargo? Esta claro que el camino "hay que exigirle al estado que se haga cargo" es una manera cómoda de hacerse el leso y parecer involucrado, o la otra similar que es pedirle al Congreso que haga "una ley para arreglar los problemas". Hay una cultura nuestra de fondo que hace aparecer al paciente (del latín pati, sufrir) como actor de una escena de sufrimiento, adhoc al espacio hospitalario (tan contradictorio a su nombre hospitalario). "Problema cultural" que al final es un problema individual, entonces, ofrezco una pregunta: ¿quién soy yo cuando atiendo a un cliente? Links relevantes | Servicio de Urgencia Pedro Aguirre Cerda