La industria del reclamo dijo Fernando Lihn, Presidente de la CNC, a propósito de las modificaciones a la ley 19.496, de protección del consumidor. A SERNAC le llamó "el supermercado de las demandas" (diariopyme.cl, en julio del 2003) . A poco más de un año de la entrada en vigencia de la ley remosada aún no está claro cómo evolucionará la organización civil para protejerse de las grandes empresas de servicio y de Estado. Esta historia da para largo y voy a traer antecedentes para que vayamos revisando. Pero veamos que se puede hacer entre "el supermecado de las demandas" y el ciudadano-cliente feliz (valor público o máxima experiencia de satisfacción - marketing integrado). Partamos con lo más básico, cuáles son los aspectos más relevantes de la nueva ley: Derechos y Deberes del Consumidor (inspiración del Sernac) A. Libre para elegir y silencio NO otorga. Los "actos de consumo" son reconocidos con el comercio establecido. (en otras palabras "piratería" son aguas sin ley - obvio) B. Información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. C. Nada de descriminaciones por feo, picante o pulgoso. D. Consumir en condiciones de salud y medioambientales. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios. E. Reparación e indemnización adecuada y oportuna cuando no se cumple (nada de que llegue la pizza helada) Y ojo con andar acusando a proveedores sin fundamento y mala fe. F. Derecho a la educación para un consumo responsable. G. Se puede parar un contrato en estas condiciones: - Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, "tiempo compartido"; ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación. - En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. - En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos. H. El derecho a garantía -cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores. Continuará...